Cómo conseguir un gran boca a boca en tu marketing

Cada cliente tiene el potencial de cambiar la percepción de tu marca, positiva o negativamente. Cuando se administra de manera proactiva, su influencia de boca en boca puede ser una herramienta poderosa para tu equipo de marketing de contenido.

El boca a boca no solo es mucho menos costoso que las estrategias pagas, sino que también puede tener un mayor impacto a corto y largo plazo. Los estudios más recientes de Kantar lo han demostrado. El 93 % de los consumidores dice que confía en sus familiares y amigos, y el 91 % confía en los sitios de reseñas para obtener información sobre marcas y servicios. La publicidad estaba al final de la lista con solo el 38% diciendo que confiaba en ella.

Las marcas que utilizan reseñas auténticas y contenido generado por los usuarios en sus tácticas de marketing de contenido fortalecen su propia reputación al mismo tiempo que amplían su base de clientes.

Aquí hay cuatro formas de incorporar el boca a boca en tu contenido:

1. Proporciona contenido relevante generado por el usuario

Bien hecho, el contenido generado por el usuario puede ser absolutamente auténtico y funcionar positivamente. Volver a compartir las menciones en redes sociales sobre tu marca, es una manera fácil de llamar la atención del público sobre tu negocio. Pero no te detengas ahí:

• Identifica el contenido que se centra en los servicios o productos que ofreces. Busca contenido que muestre que el cliente está usando o beneficiándose de tu servicio o producto. Este tipo de contenido, usado en contexto, puede ser invaluable.
• Resalta historias de clientes que se relacionen con tu marca en su conjunto o con sus productos/servicios. Ponte en contacto con los clientes que te han compartido sus opiniones públicamente para ver si les gustaría ampliar sus historias. Conviértelos en la estrella de la historia: déjelos que se encarguen de la explicación para que tu marca no tenga que hacerlo.

El boca a boca no tiene que ser extenso, ni durar mucho, tan solo una foto con una corta  leyenda puede funcionar perfectamente.

Ejemplo: La marca de la organización Home Edit, que tiene un programa de Netflix, creó una publicación de Instagram con esta cita positiva de Katherine Sivells: «Gracias a @TheHomeEdit, cada vez que abro un cajón o un armario digo: ‘Tenemos que llamar a Sumner. Entonces me doy cuenta de que no es ‘nosotros’, soy yo y no tengo el número de Sumner».

2. Únase a las conversaciones en tiempo real

Tu equipo de marketing de contenido debe prestar atención a las publicaciones de los clientes en las redes sociales, incluso si se relacionan con el servicio al cliente y no con el marketing. Puedes ampliar el alcance de los comentarios de los clientes estando en el momento. Sin mencionar que la capacidad de respuesta puede cambiar rápidamente una opinión de negativa a positiva cuando se logra resolver o aclarar una situación.

Considera estas estrategias para entablar conversaciones con los clientes:

• Supervisa las menciones en tiempo real para que puedas unirte a la conversación a medida que se desarrolla, abordarlas cuando desees que finalice la conversación o avanzar en la conversación para continuar. Los clientes valoran la capacidad de respuesta, según una encuesta de HubSpot, El 90% califica una respuesta inmediata como importante o muy importante, si se tiene una pregunta de servicio al cliente.
• Únete a la conversación cuidadosamente. Ya sea que un cliente solicite ayuda, haga una pregunta, presente su producto o esté hablando de una gran experiencia, participa de manera auténtica en lugar de secuestrar la conversación. Responde la pregunta, brinda ayuda, di gracias y comparte por qué también le encanta el producto. Si existe la oportunidad natural, es posible que puedas compartir detalles sobre un nuevo producto o servicio.
• Parece una persona, no una empresa. Las marcas que se desempeñan bien en conversaciones en tiempo real con los clientes son las que se presentan como una persona en lugar de una marca corporativa. Estas conversaciones no son el momento adecuado para vender el mensaje de su marca. Estas son las oportunidades para mostrar tu personalidad, valores de la marca y compromiso con sus clientes.

Ejemplo: La compañía de suministros para mascotas en línea Chewy respondió a un tweet de un cliente que señaló que su gato estaba sentado en la caja pequeña en lugar de la caja más grande (marca Chewy). No hablaron sobre los suministros relacionados con los gatos ni sobre cómo pedir y obtener una jaula. En cambio, respondieron con «Ya sabes lo que dicen, si encaja, me siento» y un emoji de gato.

3. Crea historias en torno a las reseñas de los clientes

Las personas se inspiran para escribir reseñas por un servicio excelente (o malo), y muchos clientes no hacen una compra sin mirar las reseñas. Entonces, ¿esas reseñas de clientes sobresalientes que ya tienes? Úsalas con orgullo en tu contenido, con el permiso del cliente por supuesto.

• Encuentra las reseñas que mejor describan tu marca y lo que hace, y crea historias a su alrededor. Destaca a través de tus canales sociales, tu blog y tus newsletters.
• Encuentra un cliente con un problema o necesidad específica que tu empresa haya resuelto. Agrega el contexto a la revisión compartiendo cualquier trabajo detrás de escena que ayudó a resolver el desafío.
• Convierte citas destacadas de clientes en publicaciones visuales para redes sociales.
• Convierte múltiples reseñas en un conjunto de contenido agrupando reseñas similares para contar una historia que demuestre la consistencia del servicio de tu empresa.

Ejemplo: Patagonia alienta activamente a los clientes que utilizan su servicio de reparación de ropa desgastada a contar las historias detrás de sus prendas reparadas. Una clienta escribe sobre su chamarra acolchada nano de Patagonia. En su colorida historia de fondo: «Los extremos afilados de las plantas de yuca y las tunas perforaron docenas de agujeros en la chaqueta, pero aguantó semanas en el desierto, protegiéndome tanto de la flora afilada como de las temperaturas frescas de la mañana».

4. Crea y comparte testimonios en video

Los vídeos de clientes pueden ser un activo valioso en tu estrategia de marketing de contenidos. Al igual que otras formas de boca a boca, pueden servir como fuente de verificación para clientes potenciales. Si se hace bien, proporciona narrativas personales que los futuros clientes pueden ver resolviéndose a sí mismo sus inquietudes. Estos videos también se pueden usar de varias maneras:

• Presenta testimonios completos en video en el sitio web de tu empresa. Se pueden combinar con una breve descripción o como parte de un estudio de caso más amplio.
• Comparte fragmentos del video en las redes sociales con fragmentos de sonido perfectamente editados que muestren cómo su marca está a la altura de las expectativas.
• Crea una serie de publicaciones de blog temáticas sobre el contenido de estos videos.
• Construye tu audiencia en Youtube (y otros servicios de transmisión de video). Este contenido se puede usar en la optimización a nivel de motores de búsqueda y en el perfil de Google My Business.
• Compártelos a través de correo electrónico.

Haz que tus clientes hablen

El boca a boca es una de las mejores herramientas en el marketing de contenidos. A medida que tus clientes hablen, publiquen y compartan cualquier tipo de contenido relacionado con tu marca, es muy probable que tu base de clientes crezca. La clave es planificar, integrar y efectivamente reutilizar de diferentes maneras este contenido generado por el usuario para generar mejores resultados para tu marca.